Revista científica digital INSPILIP Código ISSN 2588-0551
DOI: 10.31790/inspilip.v2i2.97
Acceso abierto
Citación
Juan Fariño et al. (2018)
Satisfacción de usuarios y calidad
de atención en unidades primarias
de Salud de Milagro. Revista
científica INSPILIP V. (2),
Número 2, Guayaquil, Ecuador.
EditorCorrespondencia:
Patricio Vega Luzuriaga Jhony
Real Cotto Instituto Nacional de
Mail:jreal_cotto@hotmail.com
Investigación en Salud Pública
(INSPI)
Recibido: 18/01/2018
Aceptado: 17/07/2018
Publicado: 19/07/2018
El autor declara estar libre de cualquier
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Artículo original
Satisfacción de usuarios y calidad de atención en unidades
primarias de Salud de Milagro
Satisfaction of the users and quality of attention In
Primary Health Care Units- Milagro
*Fariño Cortez Juan Enrique, Universidad Estatal de Milagro, Unemi
**Vera Lorenti Fanny Elsa, Dirección de Carrera Enfermería Universidad Estatal
de Milagro, Unemi.
***Cercado Mancero Alicia Gabriela, Facultad de Ciencias de la Salud-Universidad
Estatal de Milagro, Unemi
**** Velasco Donoso Andrea Paola, Universidad Estatal de Milagro, Unemi
***** Llimaico Noriega Mariana de Jesús, Universidad Estatal de Milagro, Unemi
****** Saldarriaga Jiménez Dolores Guadalupe, Universidad Estatal de
Milagro, Unemi
*Magíster en Gerencia y Liderazgo Educacional; Ingeniero en Mercadotecnia.
*Magíster en Gerencia y Liderazgo Educacional. Licenciatura en Enfermería.
*Máster en Salud Comunitaria. Licenciada en Enfermería.
*Magíster en Comunicación Social con mención organizacional y relaciones públicas.
*Magíster en Docencia y Gerencia en Educación Superior. Licenciada en Enfermería.
****** Magíster en Gerencia en Salud para el Desarrollo Local. Licenciada
en Enfermería.
Resumen
Introducción: Uno de los problemas con mayor relevancia dentro del
sistema de Salud Pública del Ecuador es la satisfacción de los usuarios ante
los servicios recibidos, los que se relacionan con la efectividad, eficiencia y
percepción del paciente a la atención brindada al dolor que le aqueja, así
como la sensación del bienestar físico y mental. Objetivo: Se planteó como
objetivo identificar la satisfacción de los usuarios y la calidad de la
atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de
Salud en la ciudad de Milagro.
Metodología: La metodología utilizada se basó en un enfoque cuantitativo,
de tipo no experimental, transversal-descriptivo; el instrumento de
medición para la satisfacción de usuarios se alineó a los parámetros del
modelo SERVQUAL.
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Resultados: El 77 % de los usuarios se encuentra
satisfecho con el equipamiento e infraestructura
respectiva en los centros de salud; de la misma
forma, el 81 % señala estar satisfecho con la
atención del personal que labora en dichas
dependencias, mientras que el 80 % considera que
la cantidad de las camillas cumple con sus
expectativas. Conclusión: Con el estudio de estas
dimensiones a través de la percepción del usuario
se determinó que la calidad de la atención es
media y en igual forma la variable satisfacción del
usuario.
Palabras clave: Unidades operativas, Atención
primaria de salud, satisfacción, calidad,
eficiencia.
Abstract
Introduction: One of the problems with greater
relevance within the Public Health System of
Ecuador is the satisfaction of the users with the
services received, which are related to the
effectiveness, efficiency and patient perception to
the attention given to the pain that afflicts, as well
as the sensation of the physical and mental well-
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being. Objective the objective of the research it is
based on identifies the user’s satisfaction and
quality of care that is provided in the Operational
Units of Primary Health Care in the city of
Milagro. Methods this study was based on a
quantitative approach, non-experimental, cross-
sectional-descriptive; the measuring instrument
for the satisfaction of users was aligned to the
parameters of the Servqual model. Results: The
process data showed that 77 % of users are
satisfied with the respective equipment and
infrastructure in the health centers; in the same
way, the 81 % reported being satisfied with the
attention of the personnel working in these units,
While 80 % believe that the quantity of the
stretchers meet their expectations. Conclusion:
With the study of these dimensions through the
user's perception, it was determined that the
quality of care is average and in the same way as
the user satisfaction variable.
Keywords: Operational Units, Units and
primary health care, satisfaction, quality,
efficiency.
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Introducción
Definir la calidad de un servicio es una tarea muy
compleja, ya que la misma estriba
fundamentalmente en la percepción que tenga
cada persona del servicio que recibe y la
satisfacción de sus necesidades, intereses,
costumbres y nivel de educación, entre otros.
Se trata de determinar los contextos sociales en
relación a los sistemas de salud públicos en el
Ecuador, específicamente en la ciudad de
Milagro, dicho colectivo social se encuentra
supeditado a factores negativos relacionados con
el servicio de salud en las unidades operativas de
atención primaria, quienes la catalogan como
deficientes, situación que pone en
cuestionamiento su nivel de eficiencia, calidad y
operatividad por el simple hecho de tratarse de un
servicio público, donde la satisfacción de los
usuarios se encuentra condicionada al entorno y
diversidad social.
Bajo este contexto, la medición de la calidad y
eficiencia del servicio de salud en las unidades
operativas de la ciudad de Milagro exige más y
mejores prestaciones, con mayores niveles de
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calidad, de modo que es necesario que los
gestores y administradores optimicen sus
procesos de gestión para elevar el nivel de
satisfacción de los usuarios, así como mejorar las
competencias profesionales para desempeñar de
manera correcta sus actividades en miras del bien
común.
El objetivo de la investigación se enfocó en
determinar la satisfacción de los usuarios
externos y la calidad de la atención que se brinda
en las unidades operativas de atención primaria de
salud en la ciudad de Milagro, donde se tomó en
cuenta las características de los usuarios, la
capacidad de respuesta y su incidencia en la
percepción de la calidad y dimensión de la
seguridad.
Material y métodos
Se basa en un enfoque cuantitativo, de tipo no
experimental, cuya característica es transversal –
descriptivo, donde la unidad de análisis se centró
en los usuarios de las unidades operativas de
atención primaria de salud de la ciudad de
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Milagro, provincia del Guayas de la República
del Ecuador, de la cual se estimó la necesidad de
sacar una muestra a través de la fórmula para
poblaciones finitas, teniendo como muestra a 384
usuarios.
Ante aquello, el tipo de la muestra es
probabilística basándose en un proceso aleatorio
simple, lo que permitió la recolección de datos
que determinan el nivel de satisfacción de los
usuarios de las unidades de atención primaria de
salud de la ciudad de Milagro. De acuerdo con el
alcance cuantitativo y del diseño metodológico de
esta investigación se utilizó como técnica la
encuesta por medio de un cuestionario, donde se
incluyen 5 dimensiones y atributos de la calidad,
según el modelo SERVQUAL.
En el instrumento se consideraron elementos
como la tangibilidad, donde facilitó la evaluación
de la infraestructura, la presentación del personal,
limpieza, cantidad y comodidad de las camas;
asimismo, la dimensión fiabilidad permitió
identificar los diferentes tiempos para la
prestación de servicio, cumplimientos de horarios
y confianza transmitida.
También se incluyeron aspectos sobre la
disposición de empleados para resolver
preguntas, sencillez de trámites, cooperación
entre empleados, lo que permitió conocer la
capacidad de respuesta de los servidores; la
dimensión de seguridad determinó las barreras de
protección que utiliza el personal; y finalmente la
dimensión empatía evaluó el trato recibido por el
equipo de salud.
Aspectos conceptuales
Calidad
Este término dentro de los aspectos de salud es
muy relevante, de ahí que su definición es muy
variada y depende del contexto concreto en el que
se quiera utilizar. Ante aquello, Donabedian en
2013 menciona que la atención de calidad “es
aquella que tiende a maximizarse en medida
comprensible, basándose exclusivamente en el
bienestar del paciente”, lo que implica que dentro
del sistema de salud público, el servicio que
brindan las unidades operativas de atención
primaria debe tener como actor principal a los
pacientes, sin importar su estrato social o
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ideología religiosa, política o sexual, entre otras,
por consiguiente sus procesos administrativos
deben avizorar cada una de las necesidades
departamentales, lo que implica una constante
valoración de los niveles de satisfacción que
poseen los usuarios dentro de las cinco
dimensiones a ser aplicadas por el modelo
SERVQUAL.(1)
Desde estas perspectivas, Donabedian hace
énfasis en las diversas facetas que encierra el
concepto de calidad, entre las que se encuentran:
la calidad profesional del personal colaborativo,
calidad social, calidad individual, calidad técnica
y de infraestructura, parámetros significativos que
determinan los riesgos y beneficios que genera el
servicio de salud. Demanera general, la calidad en
el servicio de salud se centra en la capacidad de
tratamiento y equilibrio entre los beneficios de
salud y el riesgo operativo.
Por otro lado, Luft & Hunt consideran que la
calidad en los centros hospitalarios del sector
público se fijan en el “grado con el cual los
procesos internos de atención médica logran
elevar la probabilidad de resultados deseados en
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los usuarios y reduce la probabilidad de los
resultados no deseados”, basándose
específicamente en la calidad y profesionalismo
de los médicos, que vendría a relacionarse con la
calidad profesional del personal colaborativo
mencionado con antelación. (2)
La calidad hace referencia a los procesos para
lograr un fin, los que van ligados con el producto
o servicios que tienen como destino final el
usuario. Actualmente, esos paradigmas han
quedado relegados al referirse como término de
calidad al nivel de satisfacción de las necesidades
y deseos de un consumidor final, quienes centran
sus expectativas en la capacidad administrativa y
operativa de los centros de salud pública. (3)
En este sentido, el criterio de Chiavenato &
Villamizar mencionan que “la calidad en el
servicio se fundamenta en la calidad técnica y la
calidad funcional”. Ante aquello, la primera hace
referencia a los componentes de carácter material,
la que puede ser evaluada objetivamente según
los atributos que posean cada uno de ellos,
mientras que la calidad funcional basada en el
juicio del consumidor representa la forma en la
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que el servicio es prestado por los empleados. (4)
Por consiguiente, dentro de los servicios de salud
ambos componentes juegan un rol significativo a
la hora de cimentar y fortalecer la imagen
institucional con base en las perspectivas de los
usuarios, lo que implica que los procesos internos
de las unidades operativas de atención primaria
de salud en el Ecuador se encuentran sujetas a las
diversas acciones realizadas por los órganos de
control y sus respectivos administradores,
situación que amerita un proceso de evaluación
constante y progresivo para identificar su nivel de
incidencia en la toma de decisiones realizadas.
Gómez & González aseguran que la calidad recae
en las percepciones de las personas que son
atendidas, es decir, en todas las acciones que se
realizan, orientadas a mejorar la calidad, a
organizar personas y recursos para obtener los
mejores resultados en términos de efectividad,
eficiencia, satisfacción de profesionales y
usuarios y de impacto social, tal como menciona.
(5)
La calidad en salud es la atención médica que se
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da como el tratamiento que proporciona un
profesional de la salud a un episodio de
enfermedad claramente establecido, en un
paciente dado, del cual se originan dos aspectos:
el primero, como la atención técnica, que es la
aplicación de la ciencia y tecnología para la
resolución de un problema de salud, y el segundo,
como la relación interpersonal, que es la
interacción social, cultural y económica entre el
profesional de la salud y el paciente. (6)
Satisfacción
Castillo Soto en su estudio menciona que la
satisfacción del usuario “es la sensación personal
de placer o decepción como resultado de
comparar la percepción del desempeño de un
producto en relación con sus expectativas del
mismo”. (7) De la misma forma, Ducuara Mora
expresa que: “Si el desempeño es inferior a las
expectativas, el cliente no estará satisfecho. Si el
desempeño iguala las expectativas, el cliente
estará satisfecho. Si el desempeño excede las
expectativas, el cliente estará altamente
satisfecho”. (8)
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En este sentido, los hospitales deben tener
como características básicas la cortesía, buena
atención, respeto, paciencia, rapidez,
efectividad y protección de la privacidad. De
la misma forma, existen factores intrínsecos de
la personalidad que se deben tener presentes al
momento de relacionarse con las personas y
poder medir su grado de percepción y de
satisfacción, entre los que se encuentran los
culturales (clase social, valores, género,
influencia familiar), y psicológicos
(motivación, percepción, atención,
entendimiento, actitud, memoria). Por
consiguiente, los resultados reflejaron que
existe relación significativa entre la
satisfacción y la forma en que el personal del
hospital trata y las facilidades del hospital.
Bajo este contexto, los procesos
administrativos dentro de los centros
hospitalarios deben buscar un alto nivel de
satisfacción de los usuarios dentro de una
entidad.
Ante aquello, Ducuara Mora en su estudio
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demostró que los usuarios tienden a guiarse más
por los resultados de atención y experiencias
vividas de otros usuarios en las instituciones de
salud, que por las vivencias que ellos mismos han
tenido. (8) Por otra parte en Perú, en un estudio
de satisfacción del usuario realizado por varios
autores, se entrevistó a 88 pacientes; el grupo
etario atendido con mayor frecuencia se situó
entre los 30 y 39 años. Al interrogarse por el nivel
de satisfacción en los consultorios de
Dermatología el 76,1 % refirió que fue buena,
21,6 % la consideró regular y 2,3 % la consideró
mala.
La satisfacción del paciente se asoció
significativamente con una buena
información acerca de su enfermedad
brindada por el médico (p=0.006). La
insatisfacción se asoció a demora en la
atención (p=0.001) y a la percepción que el
médico atiende apurado (p=0.004) (9)
En el Departamento de Programas sobre el
Ambiente del Servicio de Salud Aconcagua en
Chile, las dimensiones estudiadas fueron:
accesibilidad, infraestructura, relaciones
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interpersonales, calidad técnica y satisfacción
global y las variables sexo, edad, nivel
educacional, tipo de trámite y oficina de atención.
Entre los hallazgos obtenidos, destacan el alto
porcentaje de satisfacción con la atención
brindada (73,61 %) y que la variable mejor
evaluada fue el trato brindado por los
funcionarios (sobre 90 % en todos los casos).
También destaca que la variable que obtuvo más
baja calificación fue la capacidad resolutiva de las
denuncias con solo un 18,6 % de conformidad
con la solución entregada. (10)
El nivel de satisfacción de los pacientes que
asisten al servicio de urgencias, frente a la
atención de enfermería en una institución de
primer nivel de atención en salud en Mistrato
Risaralda, fue el estudio que se realizó en Bogotá-
Colombia, donde la población global encuestada
reflejó tener un nivel de satisfacción medio con
relación a la atención de enfermería (60 %),
seguidos con un 25 % quienes tienen un nivel de
satisfacción alto, y el 15 % restante consideran
que es bajo.
Con relación a las características
sociodemográficas se determinó que de los veinte
pacientes encuestados en el servicio de urgencias,
7 son hombres con un 35 % y 13 son mujeres con
un 65% respectivamente, la edad oscila
principalmente entre los 20 y 30 años con un 50
%, seguido de pacientes de 30 y 40 años con un
35 % y los de menor porcentaje son los pacientes
mayores de 40 años con un 15%,
respectivamente.
Manifiestan sentir agrado con la atención de
enfermería, en términos de accesibilidad, explica,
facilita, conforta, se anticipa y mantiene relación
de confianza y monitorea y hace seguimiento. La
principal dificultad del personal de enfermería que
labora en el servicio de urgencias, de acuerdo con
los resultados, es la falta de información clara y
precisa sobre la situación de salud, el paciente y
su familia y la falta de comunicación entre el
personal de enfermería, el paciente y su familia o
sus allegados (11)
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Calidad y satisfacción de los servicios de Modelos de evaluación de calidad
atención a la salud
Desde el punto de vista sociológico y
administrativo, los pacientes son los encargados
de recibir los servicios que proporciona el
profesional de la salud, así como la atención por
parte de las instituciones u organismos
encargados de velar por el bienestar de la salud
humana como parte de los derechos instituidos
dentro de la Constitución.
Bajo estas perspectivas, surge la necesidad de que
las instituciones se preocupen por el
mejoramiento en la atención al usuario, el mismo
que debería ser un imperativo ético que permita
cambiar los paradigmas de la sociedad en relación
a la salud pública, lo que implica dar respuesta
efectiva a las necesidades de salud que aqueja a la
población, ya que esta se enfoca directamente en
la operatividad y la oportuna continuidad de la
atención a la salud que debe recibir la población,
donde la eficacia y eficiencia debería primar ante
cualquier ideología política o social.
El sistema de Salud Pública se encuentra sujeto
en una revalorización constante de los
indicadores de calidad, ya que se basa en los
principios fundamentales que ampara a los
miembros de la sociedad y que se relaciona con
un derecho debidamente plasmado desde el punto
de vista legal.
Debido a esto, un servicio de calidad debe
satisfacer las expectativas que tiene el usuario
sobre la infraestructura y atención que le brindan,
sin importar si esta es pagada o gratuita;
enfocándose en los lineamientos de la atención
primaria como elemento primordial para
salvaguardar la integridad del ser humano.
Entre los métodos utilizados para la
medición de los niveles de satisfacción de
los usuarios, sean estos internos o externos,
se encuentra el Delphi, cuyo objetivo es
complementar y priorizar los atributos más
relevantes que se obtiene con base en el
criterio del individuo que requiere de un
servicio de salud.
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Otro modelo utilizado en la evaluación de
calidad de los servicios hospitalarios es el de
Avedis Donabedian, quien propone el abordaje
de la calidad a partir de diversas dimensiones,
entre las que se encuentra la dimensión
humana, técnica y del entorno, las que poseen
sus propios atributos y requisitos de calidad
que permite caracterizar el servicio que
ofrecen los centros de atención primaria en
salud.
Por lo tanto, los estándares formulados logran
evidenciar los niveles de calidad reales y
alcanzables por los servicios hospitalarios,
mientras que los atributos de calidad expresan
una serie de cualidades referentes a la salud
que es percibida por los usuarios, sean estos
externos o internos.
El modelo aplicado se basó en el
SERVQUAL, directriz esencial que
determina la calidad de servicio, método
elaborado por Zeithami, Parasuraman &
Berry, cuyo propósito es direccionado a
mejorar la calidad del servicio que
ofrece una organización.
El modelo SERVQUAL hace uso de un
cuestionario que evalúa la calidad de los
servicios dentro de cinco dimensiones,
entre ellas la fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles, cuya escala de respuesta es
múltiple, diseñada para entender
plenamente las expectativas de los clientes
en relación a un servicio otorgado, es este
caso el servicio hospitalario orientado a
una mejora constante a nivel
organizacional.
De manera resumida, el modelo
SERVQUAL de Calidad de Servicio mide
lo que el cliente espera de la organización,
contrastando lo que el usuario recibe y la
medición con base en las dimensiones
antes mencionadas.
Resultados
Los resultados revelan que de la muestra
estudiada, el sexo que predomina es el femenino
(69%) con un grado de instrucción académico de
secundaria (46 %), de ellos, el rango de edad que
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tienen fluctúa entre los 20 a 29 año; se encontró con un nivel de educación (Tabla 1).
que existe un mínimo porcentaje que no cuenta
Tabla 1. Características generales de los usuarios de las unidades operativas de atención primaria
relación sexo, edad y grado de instrucción
Grado de
Edad en años
Totales
Menor de
20 a
30 a
40 a
50 a
60 a
Mayor de
instrucción y sexo
N°
%
20
29
39
49
59
69
70
Ninguna
9
8
0
0
0
2
4
23
6 %
Masculino
3
3
0
0
0
1
2
9
2 %
Femenino
6
5
0
0
0
1
2
14
4 %
Primaria
8
11
5
7
11
13
10
65
17 %
Masculino
3
3
1
1
4
5
4
21
5 %
Femenino
5
8
4
6
7
8
6
44
11 %
Secundaria
25
38
53
62
38
20
14
250
65 %
Masculino
13
12
8
19
6
5
10
73
19 %
Femenino
12
26
45
43
32
15
4
177
46 %
Superior
0
20
12
5
4
3
2
46
12 %
Masculino
0
8
3
2
1
1
1
16
4 %
Femenino
0
12
9
3
3
2
1
30
8 %
Total
42
77
70
74
53
38
30
384
100 %
Masculino
19
26
12
22
11
12
17
119
31 %
Femenino
23
51
58
52
42
26
13
265
69 %
Fuente: Base de datos
En relación al sexo y zona de residencia, el 77 % reside en la zona urbana de la ciudad de Milagro y
son de sexo femenino (55,7 %), mientras que el 23 % se encuentra habitando en la zona rural
(Tabla 2).
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Tabla 2. Características generales en relación zona de residencia y sexo de los usuarios
que acuden a las unidades operativas de atención primaria
Zona de residencia
Masculino
Femenino
Total
N
%
n
%
n
%
Rural
37
9,6 %
51
13,3 %
88
23 %
Urbano
82
21,4 %
214
55,7 %
296
77 %
Total Residencia
119
31 %
265
69 %
384
100 %
Fuente: Base de datos
Percepción de la calidad. Dimensión
Mientras que el 81 % de los encuestados señala estar
tangibilidad
satisfecho con la apariencia de los empleados de las
Con el
objetivo
de determinar
la
unidades, sin embargo, existe un 19 % que
satisfacción de los usuarios y la calidad de
manifestó estar insatisfecho con esta variable.
la atención que se brinda en las unidades
De los 384 usuarios, el 66 % manifestó estar
operativas de atención primaria de Salud en
satisfecho con la limpieza de las unidades. Por otro
la ciudad de Milagro, consideramos analizar
lado, el 56 % de los usuarios se encuentra satisfecho
la dimensión
tangibilidad. Esta dimensión
con el sistema de señalética al interior del centro de
se analizó a través de la satisfacción de los
salud. De la misma forma, el 80 % señala estar
usuarios
sobre las instalaciones físicas
satisfecho con la cantidad de camillas, camas y sillas
(equipamiento
e
infraestructura),
que se brindan para dar servicios en las unidades
presentación personal, limpieza, señalética,
cantidad y comodidad de camillas, camas,
sillasdelasunidadesoperativas.
Respuestas que fueron obtenidas del
cuestionario
modelo
SERVQUAL.
Los
resultados demuestran que: El 77 y el 73 %
de los usuarios se encuentran satisfechos
con el equipamiento e infraestructura
respectivamente en los centros de salud.
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Tabla 3. Satisfacción de los usuarios que acuden a las unidades operativas de atención
Primaria. Dimensión tangibilidad
Percepción de la calidad. Dimensión
fiabilidad
Esta dimensión fue medida a través de
varios indicadores; la satisfacción de los
usuarios permitió conocer el
funcionamiento de las unidades en
relación al tiempo de espera que tiene que
pasar un usuario para ser atendido en los
centros de salud.
Tiempo de espera para el servicio, estos
indicadores se midieron en relación a las
respuestas de los usuarios, donde el 71 % de
ellos manifiesta estar insatisfecho con el
tiempo de espera para el servicio. En el
mismo contexto, concerniente al
cumplimiento de horarios de los empleados de
las unidades, también se encuentran en gran
parte insatisfecho con este indicador.
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En relación al interés de los empleados en
solucionar problemas, el 65 % de los
usuarios indica estar satisfecho en este
aspecto. Sin embargo, el 84 % de las
respuestas señala estar satisfecho con la
confianza que transmiten los empleados de las
unidades operativas (Tabla 4).
Tabla 4. Satisfacción de los usuarios que acuden a las unidades operativas de atención
primaria. Dimensión fiabilidad
SATISFECHAS
INSATISFECHAS TOTAL
INDICADORES
f
%
f
%
f
%
Tiempo
de
espera para
el
110
29 %
274
71 %
384
100 %
servicio
Cumplimiento en los horarios 79
21 %
305
79 %
384
100 %
Interés
de
empleados
en
251
65 %
133
35 %
384
100 %
solucionar problemas
Confianza transmitida
62
16 %
322
84 %
384
100 %
Fuente: Base de datos
Percepción del tiempo del servicio. Dimensión fiabilidad
El análisis de los indicadores en relación al tiempo ideal, tolerable y real que los usuarios desean
esperar por el servicio que necesitan. De los encuestados, 239 manifestaron que el tiempo real
que esperan por el servicio está en el rango de 52 a 77 minutos, mientras que el tiempo tolerable
que estarían dispuestos a esperar está en el rango de 0 a 25 minutos con 347 usuarios; de igual
manera, este rango se asemeja para 366 usuarios que señalan que ese es el tiempo ideal para
esperar por el servicio (Tabla 5).
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Tabla 5. Percepción del tiempo del servicio. Dimensión Fiabilidad
Percepción del tiempo servicio
Tiempo
Ideal
Tolerable
Real
Entre 0-25'
366
347
3
Entre 26-51'
13
29
55
Entre 52-77'
5
8
239
Entre 78-103'
0
0
78
Más de 104'
0
0
9
Totales
384
384
384
Fuente: Base de datos
Percepción de la calidad. Dimensión
capacidad de respuesta
En lo referente a la disposición de los
empleados de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno,
esta dimensión fue medida a través de la
sencillez de los trámites, solución de quejas y
reclamos, y de la disposición de los
empleados por resolver preguntas de los
usuarios.
Disposición de los empleados por resolver
preguntas, el 83 % de los 384 usuarios se
encuentra satisfecho con los empleados y la
disposición que tienen para ayudar a resolver
dudas de
los usuarios, seguido del 17 % que señala no
estarlo.
Sencillez de trámites, el 92 % manifiesta estar
satisfecho al rato de realizar su trámite para hacer
atendido; sin embargo, respecto a la solución de
quejas y reclamos, el 71% de los encuestados está
insatisfecho (Tabla 6).
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Tabla 6. Satisfacción de los usuarios que acuden a las unidades operativas de atención
primaria. Dimensión capacidad de respuesta
Percepción de la calidad. Dimensión
seguridad
Los conocimientos, capacidades y
habilidades de los empleados al momento
de prestar un servicio fueron analizados
con el fin de conocer si el usuario se siente
seguro al recibirlos.
Medicamentos apropiados, el 66 % de los
usuarios señaló no estar satisfecho, puesto
que los medicamentos recetados
son los mismos para cualquier patología:
“paracetamol”, mientras que el 34 por
ciento se encuentra satisfecho con los
medicamentos que son recetados.
Capacidad de profesionales y
explicaciones del personal de salud, se
midió la satisfacción de los usuarios
referente a la capacidad de los
profesionales, en un porcentaje mayor al
88 % está satisfecho con este indicador,
asimismo, se preguntó si el personal que
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trabaja en las unidades da explicaciones al
usuario, manifestando su satisfacción con
un 87%.
Barreras de protección del personal, los
usuarios muestran a través de los
resultados de la encuesta que el 64% se
encuentra satisfecho con el uso de guantes,
mascarillas, mandiles, entre otros, del
equipo de salud de la unidad, seguido del
36 % que no lo está (Tabla 7).
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Percepción de la calidad. Dimensión
empatía
Los resultados obtenidos a través del análisis
de la dimensión de empatía demuestra que:
Trato del personal de salud: en general, el nivel
de satisfacción de los usuarios es alto (80%),
para efecto de análisis, fue necesario desglosar
los resultados por cada personal de equipo de
salud, en este caso se analizó al personal
médico, personal profesional de enfermería y
personal de auxiliares de enfermería; los
resultados se detallan a continuación:
Comprensión frente a necesidades y
sentimientos del usuario, el 52 % de los
usuarios no está de acuerdo con el grado de
empatía que tiene en general el personal que
labora en las unidades operativas de la ciudad
de Milagro.
Trato del personal médico: el 27 % de los
usuarios se encuentra insatisfecho con los
servicios brindados por el médico, mientras
que existe también un porcentaje similar de
insatisfacción, mientras que el 73 % si lo está.
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Trato del personal de enfermería, de los 384
usuarios, el 85 % expresa que se encuentra
satisfecho con el personal profesional de
enfermería. Estos resultados permiten al
personal de enfermería ser reconocidos por su
empatía al momento de brindar un proceso de
atención de enfermería.
Trato del personal auxiliar de enfermería, el
46% de los usuarios manifestó estar
insatisfecho con el servicio brindado por el
personal de auxiliar (Tabla 8).
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Tabla 8. Satisfacción de los usuarios que acuden a las unidades operativas de atención primaria.
Dimensión empatía
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Discusión
El eje principal de este estudio fueron las
cinco dimensiones de calidad que propone
el modelo SERVQUAL, el análisis de estas
dimensiones permitieron conocer la brecha
entre las dos variables primordiales: “la
calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios”. Para el efecto, se analizaron
todas las preguntas por cada dimensión;
adicional a esto, se analizaron las
características generales de la población
estudiada. En esta discusión tomamos
como referencia también los estudios de
diferentes países propuestos en nuestra
base teórica, donde se estudian las mismas
dimensiones; la finalidad es realizar
comparaciones y así conocer las
similitudes o diferencias entre ellos.
En las características generales de los
usuarios de las unidades operativas de la
ciudad de Milagro se pudo analizar que el
sexo que predomina es el femenino con un
grado de instrucción académico de
secundaria y con un rango de edad que
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fluctúa entre los 20 a 29 años; estos datos
demográficos permiten conocer o
determinar la percepción que tiene la
población de los servicios que reciben,
considerando que, a mayores experiencias,
emociones, conocimiento tengamos mejor
va a ser la percepción de las personas.
Dimensión: Tangibilidad
Esta dimensión obtuvo resultados positivos
a través de sus indicadores como la
infraestructura, equipamiento, limpieza,
comodidad y cantidad de camas, camillas y
sillas, entre otros; esto se debe a que la
inversión en establecimientos de salud
pública se ha incrementado en los últimos
años, prácticamente las unidades
operativas han sido remodeladas.
De todos los indicadores, el que resalta con
el mayor puntaje por parte de los usuarios
es el indicador que mide la satisfacción de
acuerdo con la cantidad y comodidad de
las camas, camillas y sillas.
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Esto se explica a que el usuario
actualmente tiene donde esperar el servicio
por el cual acude a los centros de salud, lo
que hace que el usuario tenga una nueva
percepción de la unidad.
Dimensión: Fiabilidad
Por otra parte, a diferencia de la primera
dimensión, los elementos de la fiabilidad
tienen resultados negativos; estos
resultados son similares a otras
investigaciones donde muestran la
asociación de los indicadores de esta
dimensión; así por ejemplo, en México en
el 2012 se realizó un estudio, donde se
muestra que los usuarios que asisten a una
institución de Seguridad de Social esperan
más de dos horas en la sala antes de ser
atendidos; realidad que se asemeja con
nuestros resultados, donde los usuarios de
los centros de salud esperan alrededor de
52-77 minutos por su servicio, mientras
que por el tiempo ideal y tolerable
esperarían de 0 a 25 minutos.
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A pesar de existir una brecha negativa en
este indicador, en las preguntas
correspondientes al cumplimiento de
horarios, interés de empleados en
solucionar problemas y de la confianza
transmitida, el nivel de satisfacción fue
alto. En general, los usuarios perciben un
ambiente de confianza en el equipo de
salud de las unidades.
Dimensión: Capacidad de respuesta
En el mismo contexto, analizamos también
la disposición de los empleados de ayudar
a los usuarios y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno; teniendo como
resultados que los usuarios manifestaron en
dos preguntas estar satisfechos con estos
indicadores, (disposición de los empleados
y sencillez de trámites), sin embargo, en la
pregunta sobre la solución de quejas y
reclamos, analizamos que el nivel de
insatisfacción se incrementó.
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Hay que tener en cuenta que en los centros
de salud, las quejas son escuchadas pero no
resueltas, o en muchos de los casos no son
informados con la solución a su problema,
logrando así que la percepción de los
usuarios sea negativa. Así como, se
muestra también en los resultados hallados
por Riveros en el 2010, donde demuestra
que las percepciones de los usuarios son
más positivas frente a las de los
funcionarios, asimismo, mostró que los
primeros tienen una actitud menos crítica,
consecuencia más bien de su papel como
aceptantes de un servicio; entre las razones
tanto internas como externas a la gestión,
también se muestra que el compromiso
profesional y ético fue menor a los de los
usuarios; a su vez se indica que los
funcionarios muestran menos interés por
resolver las quejas y reclamos que plantean
los usuarios.
Dimensión: Seguridad
Esta dimensión resultó con una brecha
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positiva, dado a que tres de las cuatros preguntas
tuvieron un nivel de satisfacción elevado. Las
habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes, es
decir, las competencias profesionales que se
relacionan con la dimensión seguridad también
fueron analizadas, producto de esto, se deduce que
los usuarios se encuentran satisfechos con estos
indicadores. Sin embargo, respecto a los
medicamentos, los usuarios expresan no ser los
apropiados para sus dolencias.
Dimensión: Empatía
Finalmente, a través de preguntas específicas, la
empatía del equipo de salud también fue evaluado,
donde el nivel de satisfacción de los usuarios
sobre el trato del personal médico y el auxiliar de
enfermería fue inferior a la percepción que tienen
del personal profesional de enfermería. Esto se
debe al trato permanente que tiene el enfermero
con su paciente y también al momento de
administrar medicamentos, tal como se refleja en
el estudio realizado por Acosta en el 2007, donde
señala que la atención de la enfermería fue
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reconocida, en primer lugar por su habilidad
para administrar medicamentos, luego por el
trato recibido y finalmente por la rapidez en la
atención, estos resultados coinciden con los del
presente estudio.
Respecto a esta misma dimensión, se analizó la
comprensión de las necesidades y sentimientos
de los usuarios, la cual tuvo una mínima
brecha, siendo el nivel de insatisfacción el nivel
más alto; estos resultados están relacionados
con los indicadores anteriores, puesto que se
evalúa la empatía de todo el equipo de salud.
En conclusión, con el estudio de estas
dimensiones a través de la percepción del
usuario se determinó que la calidad de la
atención es media y en igual forma que la
variable satisfacción del usuario.
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